고객관리7 [고객경험관리] 프로세스 구성요소 4단계 고객 경험 관리 -구매에 관여하는 전 과정에서 제공하는 유의미한 경험들을 전략적으로 관리하여 고객 충성도를 확보하고 강화 및 유지하는 고객 중심적 전략 제품과 서비스 -제품이나 서비스를 직접 사용하고 느끼는 영역으로 기술적 품질과 기능적 품질로 나누어짐 인적 서비스 -제품과 서비스를 고객에게 전달하는 직원들과의 만남에서 이루어지는 경험 커뮤니케이션 -광고나 홍보, 판촉, 이벤트 같은 마케팅 커뮤니케이션을 포함한 고객과의 커뮤니케이션 창구 고객 경험의 구성요소 -이성적 경험 : 이성적 경험은 고객이 기업이 제공하는 제품과 서비스를 경험하는 과정에서 이성적으로 사고하는 과정 -물리적 경험 : 서비스의 물리적 경험은 고객의 시각, 청각, 미각, 후각, 촉각과 같은 오감과 가시화될 수 있는 주변 환경에 의해 결.. 2020. 5. 26. [상호신뢰] 긍적적인 만남을 위한 첫인상의 영향은? 신뢰의 정의 -타인의 미래 행동이 자신에게 호의적이거나 또는 최소한 악의적이지는 않을 가능성에 대한 기대와 믿음 서비스 접점에서 신뢰의 중요성 -신뢰는 고객과의 건강한 관계의 시작을 위한 필수 요소 -관계의 질을 강화시키며 지속성에 긍정적인 영향을 줌 -기업에 있어 수익창출과 같은 핵심적인 요소 신뢰의 베이스 '신뢰성' 1. 능력 -어떤 특정 분야에서 영향력을 발휘할 수 있는 기술, 역량, 특성 2. 성실 -서비스 제공자는 고객에게 받아들여질 만한 원칙을 가지고 있으며 서비스 제공자가 긍정적인 실천 의지를 가지고 있다는 믿음, 또 서비스 제공자의 행동이 고객에게 한 말과 일치하는 것 3. 호의 -서비스 제공자가 고객에게 인간적인 배려 및 좋은 의도를 가지고 그에게 긍정적인 결과를 제공하고자 하는 의도 4.. 2020. 5. 25. [서비스 지향성] Service 제공자에게 필요한 심리적 자본 서비스 지향성이란? -고객만족이 고객 접점 직원들의 심리적 태도와 서비스 행동에 의해 결정된다는 원리에서 출발하였음 -서비스 제공 상황에서 나타나는 서비스 제공자의 태도와 행동을 의미함 고객 중심적 서비스 지향성 - 고객만족을 높일 수 있을 뿐만 아니라 서비스 제공자들의 고객 중심적 행동은 장기적으로 기업과 고객 모두에게 혜택이 되는 상호 긍정 관계를 수립하는 데 도움이 됨 심리적 자본이란? -개인이 주어진 환경에 대해 긍정적인 심리적 감정을 활용하여 진취적인 사고와 행동을 함으로써 성과를 향상하는 것 자기 효능감 -예측할 수 없는 특수한 상황에서 스스로 얼마나 행동을 잘 조직하고 행동에 옮길 수 있는가에 대한 개인의 판단이며 이는 무엇이든 할 수 있다는 자신에 대한 신념 -자기 효능감은 지속적인 학습과.. 2020. 5. 22. [셀프 리더십] 서비스제공자의 역할에 따른 특성과 가치 가치(Value)란? -개인이 대상에 부여한 의미와 가중치를 말함 1. 기업의 핵심 가치 -기업경영에 있어 의사결정이나 행동에 대한 지침이 되는 일반적인 가치들 중 가장 중요하게 여겨지고 모든 가치들의 중심에 있는 가치를 의미한다 2. 일에 대한 가치감 -일에 대한 가치감이란 자신이 하는 일이 가치 있고 자신이 조직 내에서 필요한 존재이며, 이러한 가치들이 충족되었을 때 느끼게 되는 긍정적 정서를 의미함 3. 긍정적 정서 -일을 통해 얻고자 하는 대표적인 긍정적 정서 4. 가치 만들기 -자신의 일에 대해 스스로 정의 내리기 -일에 대한 가치에 대해 구성원과 함께 공유하기 역할이란? -주어진 사회적 지위나 위치에 따라서 개인에게 기대되는 행동을 뜻하는 사회적 용어 -사회생활에서 어떤 직위를 가진 사람들이 .. 2020. 5. 21. 이전 1 2 다음
