고객관리7 [서비스프로세스] 고객지향적 마인드와 Service블루프린트 효과 고객지향적이란? -고객에게 서비스를 제공하는 제공자가 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하여 고객의 욕구에 부합되는 방향으로 충족시키려는 경향 -기업의 내부고객의 외부고객에 대한 접근 자세와 경향 최고경영자의 역할 조직 내 구성원들의 관계 평가보상시스템 고객지향적 조직구조 고객지향적 사고를 가능하게 하는 것은? 구성원의 내부 관계에 집중하라 관계의 구성요소 관계만족 -내부고객의 만족은 고객지향성과 직결되어 고객만족도에 결정적인 영향을 주게 됨으로 내부고객의 관계 만족에 관심을 기울여야 함 조직 지원환경 -상사의 지원 부하직원이 지각하는 상사의 도움 및 친근함의 정도 -동료의 지원 조직 구성원이 자신의 동료로부터 받는 배려와 지원을 인식하는 정도 서비스 몰입 -직무몰입의 하위 개념 -서비스 제공자가 고객에.. 2020. 5. 20. [고객만족] '서비스 기대'란 무엇인가? 서비스 기대의 개념 1. 서비스 기대란 고객이 어떤 서비스 성과(Service Performance)에 대해 가지고 있는 사전적 신념(Pertrial Belief)을 의미함 희망서비스(Desired Service) -제공받을서비스에 대한 희망 수준, 즉 고객의 바람과 소망을 의미함 적정 서비스 -고객이 불만 없이 받아들일 만한 서비스 수준을 의미함 허용 영역 -희망서비스 수준과 적정 서비스 수준 사이의 영역 -서비스 실패가 잘 드러나지 않는 '미발각 지대'라고 하기도 함 서비스 기대에 영향을 미치는 요인 1. 내적 요인 개인적 욕구 -고객의 개인적 욕구를 반영하는 것 관여 정도 -고객은 자신이 구입하려고 하는 서비스에 어느 정도 관여되어 있는지에 따라 서비스 기대에 영향을 미침 파생된 서비스 기대 -고객.. 2020. 5. 19. [고객만족경영] 기본은 서비스이다, 의미와 중요성 고객 만족 경영의 의미와 중요성 1. 고객 만족 경영 -고객만족을 목표로 하는 경영으로 기존 매출이나 이익 증대 같은 목표를 기업의 최우선 가치로 여긴 것과 달리 고객에게 최대의 만족을 주는 것에서 기업의 존재 의의를 찾으려는 경영방식을 의미함. 2. 시장경제의 원리가 생산자 위주에서 소비자 위주로 변함에 따라 서비스는 기업에 있어서 가장 중요한 요소가 되었음 -고객이 본원적인 상품 구매 이상으로 서비스 구매에 초점을 맞추고 있어 각 기업에서 고객에게 제공하는 것 중에서 서비스 비중이 높아지고 있음. 고객만족을 결정짓는 핵심 요소 제품, 서비스, 기업의 이미지 왜 서비스인가? 소비자의 욕구가 매우 다양해졌기 때문이다. 1. 과거 생존을 위해 필요한 욕구가 아닌 삶의 질을 향상 시킴 2. 생활의 즐거움을 .. 2020. 5. 19. 이전 1 2 다음
