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[상호신뢰] 긍적적인 만남을 위한 첫인상의 영향은? 신뢰의 정의 -타인의 미래 행동이 자신에게 호의적이거나 또는 최소한 악의적이지는 않을 가능성에 대한 기대와 믿음 서비스 접점에서 신뢰의 중요성 -신뢰는 고객과의 건강한 관계의 시작을 위한 필수 요소 -관계의 질을 강화시키며 지속성에 긍정적인 영향을 줌 -기업에 있어 수익창출과 같은 핵심적인 요소 신뢰의 베이스 '신뢰성' 1. 능력 -어떤 특정 분야에서 영향력을 발휘할 수 있는 기술, 역량, 특성 2. 성실 -서비스 제공자는 고객에게 받아들여질 만한 원칙을 가지고 있으며 서비스 제공자가 긍정적인 실천 의지를 가지고 있다는 믿음, 또 서비스 제공자의 행동이 고객에게 한 말과 일치하는 것 3. 호의 -서비스 제공자가 고객에게 인간적인 배려 및 좋은 의도를 가지고 그에게 긍정적인 결과를 제공하고자 하는 의도 4.. 2020. 5. 25.
[서비스 지향성] Service 제공자에게 필요한 심리적 자본 서비스 지향성이란? -고객만족이 고객 접점 직원들의 심리적 태도와 서비스 행동에 의해 결정된다는 원리에서 출발하였음 -서비스 제공 상황에서 나타나는 서비스 제공자의 태도와 행동을 의미함 고객 중심적 서비스 지향성 - 고객만족을 높일 수 있을 뿐만 아니라 서비스 제공자들의 고객 중심적 행동은 장기적으로 기업과 고객 모두에게 혜택이 되는 상호 긍정 관계를 수립하는 데 도움이 됨 심리적 자본이란? -개인이 주어진 환경에 대해 긍정적인 심리적 감정을 활용하여 진취적인 사고와 행동을 함으로써 성과를 향상하는 것 자기 효능감 -예측할 수 없는 특수한 상황에서 스스로 얼마나 행동을 잘 조직하고 행동에 옮길 수 있는가에 대한 개인의 판단이며 이는 무엇이든 할 수 있다는 자신에 대한 신념 -자기 효능감은 지속적인 학습과.. 2020. 5. 22.
[셀프 리더십] 서비스제공자의 역할에 따른 특성과 가치 가치(Value)란? -개인이 대상에 부여한 의미와 가중치를 말함 1. 기업의 핵심 가치 -기업경영에 있어 의사결정이나 행동에 대한 지침이 되는 일반적인 가치들 중 가장 중요하게 여겨지고 모든 가치들의 중심에 있는 가치를 의미한다 2. 일에 대한 가치감 -일에 대한 가치감이란 자신이 하는 일이 가치 있고 자신이 조직 내에서 필요한 존재이며, 이러한 가치들이 충족되었을 때 느끼게 되는 긍정적 정서를 의미함 3. 긍정적 정서 -일을 통해 얻고자 하는 대표적인 긍정적 정서 4. 가치 만들기 -자신의 일에 대해 스스로 정의 내리기 -일에 대한 가치에 대해 구성원과 함께 공유하기 역할이란? -주어진 사회적 지위나 위치에 따라서 개인에게 기대되는 행동을 뜻하는 사회적 용어 -사회생활에서 어떤 직위를 가진 사람들이 .. 2020. 5. 21.
[서비스프로세스] 고객지향적 마인드와 Service블루프린트 효과 고객지향적이란? -고객에게 서비스를 제공하는 제공자가 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하여 고객의 욕구에 부합되는 방향으로 충족시키려는 경향 -기업의 내부고객의 외부고객에 대한 접근 자세와 경향 최고경영자의 역할 조직 내 구성원들의 관계 평가보상시스템 고객지향적 조직구조 고객지향적 사고를 가능하게 하는 것은? 구성원의 내부 관계에 집중하라 관계의 구성요소 관계만족 -내부고객의 만족은 고객지향성과 직결되어 고객만족도에 결정적인 영향을 주게 됨으로 내부고객의 관계 만족에 관심을 기울여야 함 조직 지원환경 -상사의 지원 부하직원이 지각하는 상사의 도움 및 친근함의 정도 -동료의 지원 조직 구성원이 자신의 동료로부터 받는 배려와 지원을 인식하는 정도 서비스 몰입 -직무몰입의 하위 개념 -서비스 제공자가 고객에.. 2020. 5. 20.
[고객만족] '서비스 기대'란 무엇인가? 서비스 기대의 개념 1. 서비스 기대란 고객이 어떤 서비스 성과(Service Performance)에 대해 가지고 있는 사전적 신념(Pertrial Belief)을 의미함 희망서비스(Desired Service) -제공받을서비스에 대한 희망 수준, 즉 고객의 바람과 소망을 의미함 적정 서비스 -고객이 불만 없이 받아들일 만한 서비스 수준을 의미함 허용 영역 -희망서비스 수준과 적정 서비스 수준 사이의 영역 -서비스 실패가 잘 드러나지 않는 '미발각 지대'라고 하기도 함 서비스 기대에 영향을 미치는 요인 1. 내적 요인 개인적 욕구 -고객의 개인적 욕구를 반영하는 것 관여 정도 -고객은 자신이 구입하려고 하는 서비스에 어느 정도 관여되어 있는지에 따라 서비스 기대에 영향을 미침 파생된 서비스 기대 -고객.. 2020. 5. 19.
[고객만족경영] 기본은 서비스이다, 의미와 중요성 고객 만족 경영의 의미와 중요성 1. 고객 만족 경영 -고객만족을 목표로 하는 경영으로 기존 매출이나 이익 증대 같은 목표를 기업의 최우선 가치로 여긴 것과 달리 고객에게 최대의 만족을 주는 것에서 기업의 존재 의의를 찾으려는 경영방식을 의미함. 2. 시장경제의 원리가 생산자 위주에서 소비자 위주로 변함에 따라 서비스는 기업에 있어서 가장 중요한 요소가 되었음 -고객이 본원적인 상품 구매 이상으로 서비스 구매에 초점을 맞추고 있어 각 기업에서 고객에게 제공하는 것 중에서 서비스 비중이 높아지고 있음. 고객만족을 결정짓는 핵심 요소 제품, 서비스, 기업의 이미지 왜 서비스인가? 소비자의 욕구가 매우 다양해졌기 때문이다. 1. 과거 생존을 위해 필요한 욕구가 아닌 삶의 질을 향상 시킴 2. 생활의 즐거움을 .. 2020. 5. 19.

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