[상호신뢰] 긍적적인 만남을 위한 첫인상의 영향은?

신뢰의 정의

-타인의 미래 행동이 자신에게 호의적이거나 또는 최소한 악의적이지는 않을 가능성에 대한 기대와 믿음

 

서비스 접점에서 신뢰의 중요성

-신뢰는 고객과의 건강한 관계의 시작을 위한 필수 요소

-관계의 질을 강화시키며 지속성에 긍정적인 영향을 줌

-기업에 있어 수익창출과 같은 핵심적인 요소

 

신뢰의 베이스 '신뢰성'

1. 능력

-어떤 특정 분야에서 영향력을 발휘할 수 있는 기술, 역량, 특성

2. 성실

-서비스 제공자는 고객에게 받아들여질 만한 원칙을 가지고 있으며 서비스 제공자가 긍정적인 실천 의지를 가지고 있다는 믿음, 또 서비스 제공자의 행동이 고객에게 한 말과 일치하는 것

3. 호의

-서비스 제공자가 고객에게 인간적인 배려 및 좋은 의도를 가지고 그에게 긍정적인 결과를 제공하고자 하는 의도

4. 로열티

-서비스 제공자가 자신에게 관심을 가져주고 그 관심을 변하지 않으리라는 마음

 

서비스 제공자에 의한 결정요인 

-서비스품질 : 고객은 자신이 경험한 서비스의 품질에 따라 신뢰의 유무를 결정하게 되며, 이러한 서비스 품질에 영향을 주는 가장 대표적인 요소는 서비스 제공자의 전문성과 태도

-서비스 회복 : 서비스 제공자는 제공된 서비스에 문제가 발생한 경우 그 문제를 즉각적이고 적극적으로 해결해주는 것을 통해 신뢰가 결정됨

-고객만족도와 기대 : 고객들이 지각하는 기대의 수준이 높고 실제 서비스 경험 결과가 이를 충족한다면, 서비스 신뢰가 형성될 가능성은 높아지게 됨

-과거의 서비스 경험 : 과거의 서비스의 경험이 고객들이 신뢰할 수 있는 서비스 대상자를 결정하는 데 중요한 기준이 됨

 

고객 충성도

-기업의 정기적 이용자가 될 수 있을 만큼 깊게 가지고 있는 유대감, 앞으로도 그 기업을 지속적으로 선택하며, 경쟁업체 등의 외부 환경의 영향에도 불구하고 유지되는 선호

서비스 환경에서 고객의 신뢰와 충성도의 관계

-서비스에 대한 만족도가 아주 높지 않거나 다른 서비스와 크게 차별되지 않더라도 서비스 제공자와의 긍정적 관계로 신뢰가 형성되어 있다면 서비스 이용을 지속할 의지를 가짐

-서비스가 만족스럽지 못한 상황에 직면하게 되는 경우 주로 서비스에 대한 불만은 그 서비스를 제공하는 서비스 제공자의 특성으로 인해 생긴 상황으로 보지 않고 외부의 상황이나 환경으로 인하여 어쩔 수 없이 유발된 것으로 봄

 

고객 행동변화

-이용빈도 : 고객은 자신이 신뢰를 느끼는 서비스에 대한 이용의 빈도가 높아지게 됨

-재구매의도 : 신뢰 형성된 고객은 자신이 신뢰하는 서비스에 대한 재구매 의도를 가짐

-서비스 제공자와의 관계 : 신뢰 형성된 고객, 서비스 제공자는 서로에게 더 긍정적인 감정 가지게 됨

-구전 : 신뢰를 느낀 고객은 주변 사람들에게 적극적으로 추천, 긍정적 구전을 함

-추가 구매 : 신뢰가 형성되었다면 제품에 대한 추가 구매에 대한 의지를 가짐

초두효과

-처음 제시된 정보 또는 인상이 나중에 제시된 정보보다 기억에 더 큰 영향을 끼치는 현상

-처음에 뇌에 입력된 정보가 나중에 입력된 정보보다 기억에 잘 남는다는 의미

-처음 이미지가 단단히 굳어 버린다는 의미로 '콘크리트 법칙'이라고도 함

-초두 현상이 나타나는 이유 : 우리의 뇌가 보고 듣는 정보를 본능적으로 일관성 있게 받아들이려 하기 때문, 일단 처음에 들어온 정보와 나중에 들어온 정보가 상이하다 하더라도 뇌는 나중에 들은 정보를 상대적으로 덜 중요하다고 인식할 수 있음

 

1. 긍정적인 첫 만남을 위한 기초 다지기

-내적 이미지 : 심리적, 정신적, 정서적인 특성으로 고유하고 독특하게 형성되어있는 상태. 그 사람의 심성, 생각, 습관, 태도, 교구 감정 등의 유기적인 결합체

-외적 이미지 : 얼굴, 표정, 키, 생김새, 옷차림, 자세, 행동 등으로 외부로 드러나는 이미지

2. 첫인상 결정요소

-Visual(외적 표현) : 눈 맞춤, 제스처, 표정, 복장

-Voice(준언어) : 말투, 말의 속도, 목소리 톤 등 언어의 음성적인 측면

-Verbal(말의 행동) : 분명함과 정확한 내용 전달, 선입관 배제, 전문용어 및 특수용어 배제

3. 긍정적인 첫인상을 지속적으로 유지하기

-겸손한 태도와 적극적인 마음

-표현하는 습관

-첫 만남을 관리하라 

 

사람을 처음 만날 때 가장 중요한 것은 '첫인상'입니다. 처음에 보이는 1번의 이미지를 고치기 위해서는 10번의 노력이 필요하다는 말이 있듯이 첫만남을 가질 때 첫인상은 큰 영향을 끼치고 있습니다. 우리의 뇌는 처음 알게된 정보와 나중에 알게된 정보중에서 '처음'을 더 중요하게 인식하게 됩니다. 뇌에서는 처음보다 나중에 들은 내용을 무의식적으로 덜 중요하다고 인식을 할 가능성이 높아진다고 합니다. 그렇기 때문에 '첫 만남', '첫 대면' 에서 어느때보다 관리를 잘하여 보여지는 것이 중요하다는 점을 꼭 명심하시길 바랍니다.