[서비스 지향성] Service 제공자에게 필요한 심리적 자본

서비스 지향성이란?

-고객만족이 고객 접점 직원들의 심리적 태도와 서비스 행동에 의해 결정된다는 원리에서 출발하였음

-서비스 제공 상황에서 나타나는 서비스 제공자의 태도와 행동을 의미함

고객 중심적 서비스 지향성

- 고객만족을 높일 수 있을 뿐만 아니라 서비스 제공자들의 고객 중심적 행동은 장기적으로 기업과 고객 모두에게 혜택이 되는 상호 긍정 관계를 수립하는 데 도움이 됨

 

심리적 자본이란?

-개인이 주어진 환경에 대해 긍정적인 심리적 감정을 활용하여 진취적인 사고와 행동을 함으로써 성과를 향상하는 것

 

자기 효능감

-예측할 수 없는 특수한 상황에서 스스로 얼마나 행동을 잘 조직하고 행동에 옮길 수 있는가에 대한 개인의 판단이며 이는 무엇이든 할 수 있다는 자신에 대한 신념

-자기 효능감은 지속적인 학습과 경험, 노력을 바탕으로 후천적으로 발달 가능함

 

자기 효능감이 높은 사람

-그렇지 않은 사람보다 자신의 일에 더 많은 노력을 쏟음

-자기 주도적으로 성취 가능한 도전적 목표를 세우고 이를 위해 스스로 동기부여를 함

-관심과 흥미를 가지고 끊임없이 노력함

 

자기효능감이 낮은 사람

-상대적으로 쉽게 포기하고 노력을 덜한 경향을 보임

 

자기 효능감에 영향을 주는 요인

-실제 자신이 목표한 바를 성공하는 경험을 통해 영향을 받음

-자신과 비슷한 사람이 어려운 과업을 성공적으로 해내는 것을 보는 것에 영향을 받음

-해낼 수 있는 능력이 있다는 사실에 대해 인정받으며 긍정적인 피드백을 받는 경우 영향을 받음

-정서적으로 안정이 되어 있는 상태일 때 자기 효능감에 영향을 받음

미래에 대한 긍정적 정서

-어려움과 현실에서의 좌절에도 불구하고 미래의 모습은 직금보다 더 좋아질 것이라고 믿는 신념, 실패의 상황에서도 원인을 파악하여 다시 도전하고자 하는 마음가짐

 

부정적 사건

-부정적 정서를 가진 사람의 특징 : 개인성, 영속성, 보편성

-긍정적 정서를 가진 사람의 특징 : 비개 인성, 일시성, 특수성

긍정적 사건

-부정적 정서를 가진 사람의 특징 : 비개인성, 일시성, 특수성

-긍정적 정서를 가진 사람의 특징 : 개인성, 영속성, 보편성

 

서비스 제공자에게 필요한 심리적 자본

 

회복탄력성

-사람이 어떠한 역경과 급작스런 변화에 직면하여 어려움을 겪지만 그 상황을 잘 대처하고 환경에 긍정적으로 적응하여 적신적으로 다시 회복하고 성장의 기회로 삼는 것을 의미함

-개인이 타고난 것만으로 결정되는 것이 아니라 노력에 따라 개발되고 발전할 수 있음

 

회복탄력성 기본 요소

-정확한 원인 파악

-ABC연결고리 : C(결과)=A(사건)+B(우리의 믿음)

 

회복탄력성을 높이기 위한 노력

-정확한 원인 파악을 먼저 해야 함

-나의 강점에 집중

 

자신을 따뜻한 시선으로 또 긍정적으로 바라보고 행복이라는 긍정적 정서를 만나기 위해서는 자신의 강점을 발견하고 일상에서 자신의 강점을 실행하는 것이 필요하며 이러한 긍정적 정서는 회복 탄력성 향상에 도움을 줌