[셀프 리더십] 서비스제공자의 역할에 따른 특성과 가치

• 가치(Value)란?

-개인이 대상에 부여한 의미와 가중치를 말함

 

1. 기업의 핵심 가치

-기업경영에 있어 의사결정이나 행동에 대한 지침이 되는 일반적인 가치들 중 가장 중요하게 여겨지고 모든 가치들의 중심에 있는 가치를 의미한다

2. 일에 대한 가치감

-일에 대한 가치감이란 자신이 하는 일이 가치 있고 자신이 조직 내에서 필요한 존재이며, 이러한 가치들이 충족되었을 때 느끼게 되는 긍정적 정서를 의미함

3. 긍정적 정서

-일을 통해 얻고자 하는 대표적인 긍정적 정서

4. 가치 만들기

-자신의 일에 대해 스스로 정의 내리기

-일에 대한 가치에 대해 구성원과 함께 공유하기

 

• 역할이란?

-주어진 사회적 지위나 위치에 따라서 개인에게 기대되는 행동을 뜻하는 사회적 용어

-사회생활에서 어떤 직위를 가진 사람들이 수행해야 할 것으로 기대되는 행위

-그 기대된 구체적인 행동을 역할행동이라고 한다

 

역할 갈등

- 개인의 역할 행동이 자기 자신의 가치 신념체계와 다른 경우, 또는 기대되는 몇 개의 역할이 상호 모순되는 경우 개인은 어느 역할 행동을 취할 것인가 하는 선택에 놓이게 되는 것을 말함

 

역할 모호성

-역할이 불분명하거나 충분한 정보가 주어지지 않는 경우 개인이 자신의 역할을 어떻게 수행해야 할지를 잘 모르는 불확실성을 의미함

 

역할 과부하

-자신의 능력을 초과하여 기대되는 역할에 대해 구성원 스스로가 느끼는 역할 갈등을 의미함

 

역할 마찰

-함께 일하는 구성원들 간에 각자가 서로 선호하는 역할과 실제로 자신에게 주어진 역할과의 불일치 또는 부조화에 의해서 발생하게 됨

 

역할에 따른 서비스 제공자의 특성

1. 전문성

-서비스 제공자가 제품 및 서비스를 제공하기 위해 필요한 가치 있는 지식, 정보, 기술 등을 갖추고 있는 것을 말함

2. 공감성

-고객은 서비스 제공자가 자신을 이해하고 자신이 중요한 존재임이 느껴지게 해 줄 것을 바람

3. 서비스 회복 의지

-무엇인가 잘못되거나 예측하지 못했던 일이 발생하였다 하더라도 서비스 제공자가 즉각 또는 능동적으로 바로 잡으려 노력하고 고객의 입장에서 대안을 찾아 내려 노력하는 과정을 의미함

4. 정중한 태도

-서비스 접점에서 서비스 제공자가 고객에게 예의 바르며, 공손하게 행동하는 것을 말함

• 셀프리더십이란? 

-지시와 통제를 강조하는 전통적인 리더십 방식은 더 이상 구성원들의 성과를 향상할 수 없음을 인식하면서 등장함

 

셀프 매니지먼트와 셀프리더십

-셀프 매니지먼트 : 조직이 정한 기준에 맞추기 위해 어떻게 일을 완수할 것인가에 대해 스스로 영향력을 행사하는 것을 말함

-셀프리더십 : 조직이 정한 기준을 어떻게 달성할 것인가 이외에 '무엇을 왜 해야 하는가?'까지 의미를 포함함

 

셀프리더십의 구성요소

1. 행동지향적 전략

- 자신의 행동을 용이하게 하기 위해 개인들이 자아인식(Self-awereness)을 높이고자 노력하는 전략을 말함

2. 자연적 보상

-직무 내의 내적 보상 수준을 높이기 위해 무슨 일을 어떻게 할지를 자신이 재설계하는 것을 의미함

3. 건설적 사고전략

-건설적 사고는 일과 활동에 긍정적으로 영향을 줄 수 있도록 사고방식 혹은 패턴을 형성하는 것을 의미함

 

서비스 제공자의 셀프리더십

-스스로 동기부여를 하고 고객응대 상황에서 긍정적 사고 전환을 통하여 고객만족 서비스를 지향함

서비스 셀프리더십의 필요성

-서비스 제공자들이 자발적인 태도로 업무를 수행할 수 있도록 영향력을 본인에게 행사한다는 점에서 중요성이 강조됨

 

서비스 셀프리더십 실천 전략

1. 자기 관찰

-자기 관찰을 통해 자신에 대해 보다 객관적으로 바라볼 수 있다면 자신의 행동을 확인하고 자아인식을 높여 보다 나은 방향으로 모색할 수 있음

2. 목표 설정

-고객만족을 위해 조직이 부여한 목표와 더불어 고객응대, 자기 관리 영역에서 구체적인 목표를 스스로 설정하는 것이 필요함

3. 긍정적 사고 태도

-어떤 사고 태도를 가지고 있는지에 따라 상황을 바라보는 눈이 달라질 수 있으며, 삶의 태도에 영향을 미치게 됨

4. 자기 단서

-자신이 수행하고자 하는 일에 대해 지속성을 가질 수 있도록 도와주며 새로운 동력을 불어넣어줌

 

기대효과

-자기 효능감 : 개인의 노력을 통해 가치 있는 결과를 얻고 자신이 성공적으로 현재 자신에게 주어진 업무뿐만 아니라 미래에 주어질 업무도 성공적으로 수행하여 만족스러운 결과를 성취할 것이라는 가능성에 대한 믿음