[서비스프로세스] 고객지향적 마인드와 Service블루프린트 효과

• 고객지향적이란?

-고객에게 서비스를 제공하는 제공자가 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하여 고객의 욕구에 부합되는 방향으로 충족시키려는 경향

-기업의 내부고객의 외부고객에 대한 접근 자세와 경향

 

•  최고경영자의 역할
•  조직 내 구성원들의 관계
•  평가보상시스템
•  고객지향적 조직구조

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• 고객지향적 사고를 가능하게 하는 것은?

구성원의 내부 관계에 집중하라

관계의 구성요소

 

관계만족

-내부고객의 만족은 고객지향성과 직결되어 고객만족도에 결정적인 영향을 주게 됨으로 내부고객의 관계 만족에 관심을 기울여야 함

 

• 조직 지원환경

-상사의 지원

부하직원이 지각하는 상사의 도움 및 친근함의 정도

-동료의 지원

조직 구성원이 자신의 동료로부터 받는 배려와 지원을 인식하는 정도

 

• 서비스 몰입

-직무몰입의 하위 개념

-서비스 제공자가 고객에게 제공하는 서비스나 서비스 제공에 관련된 업무에 대해 몰입한 상태의 정로도 정의할 수 있음

 

서비스 몰입 구성요인

• 자신의 업무에 애착
• 서비스에 대한 열정
• 서비스 업무 수행능력
• 서비스 효과

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• 서비스 블루프린트 효과란?

-서비스 제공 단계 중 어느 부분에서 고객의 불만족이 발생함

-불만족의 원인이 무엇인지를 파악함으로써 고객을 위한 서비스 개선이 가능함

 

• 서비스 블루프린트의 개념

서비스 사이클에서 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 제공한 개별적 조치들과 연관시켜 작성한 흐름 지도

 

• 서비스 블루프린트 구성요소

물리적 증거

-서비스 제공자와 고객이 상호작용하는 것, 서비스가 제공되는 환경 (물리적 환경, 기타 유형적 요소)

고객 행동

-고객 행동은 고객이 서비스를 이용하며 이동하는 동선에 따라 물리적 증거와 마주하는 접점에서 하는 행동을 나타냄

 

전방 영역_접점직원의 행동

-고객과의 직접적인 커뮤니케이션 상황에서 일어나는 모든 행동을 의미함

 

후방 영역_후방 직원의 행동

-고객의 눈에 직접적으로 보이진 않지만 접점에서 고객을 응대하는 서비스 제공자가 원활하게 서비스를 지원할 수 있도록 하는 서비스 제공자의 행위를 나타냄

 

• 지원 프로세스

-서비스를 제공하는 접점 직원들을 지원하기 위한 내부적 서비스를 의미함

 

상호작용선( Line of interaction)

-고객과 서비스 제공자가 직접적인 상호작용의 발생을 구분하는 선으로 일반적으로 서비스 접점을 의미함

 

가시선(Line of visibility)

-고객이 서비스를 직접적으로 받고 있다고 확신할 수이 있는 현장을 나타내는 상부와 고객과 직접 대면하지는 않지만 원활한 서비스 제공을 위해 지원 업무를 하는 하부 영역으로 구분됨

 

내부적 상호작용선(Line of internal interaction)

-최접점에서 고객을 응대하는 서비스 제공자를 지원하는 후방 직원과 서비스 지원 프로세스를 구분하는 선을 의미함

 

• 서비스 블루프린트 제작과정

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• 서비스 접점 분석 - 고객 행동 분석
• 상호작용선 확인 - 접점 세분화 / 접점 직원의 행동
• 가시선 확인 - 후방 직원의 행동

 

서비스 실패 발생 예상점 및 지연점 확인

1. 서비스 실패발생 예상점 및 지연점 확인

-서비스 실패 발생 예상점

고객이 서비스를 경험하는 가운데 느끼는 불편함과 불쾌한 감정 등 불만족을 느껴 서비스의 실패가 일어날 수 있다고 예상되는 접점과 서비스 제공자의 행위 등을 의미함

2. 개선 포인트 도출

-각 접점에서 만날 수 있는 서비스 실패 발생 예상점과 지연점이 확인되었다면 원인에 대한 근본적인 개선 방법을 마련하는 것이 중요함

서비스 프로세스는 서비스가 고객에게 전달되는 과정이나 다양한 활동들의 흐름을 의미함

서비스를 제공하기에 앞서서 필요한 다양한 활동이나 과정이 생기게 되면서 불특정 다수의 일로 인해 고객 불만족이 발생될 수 있습니다. 하지만, 상사와 동료의 도움 등의 조직의 지원환경이 원활히 이뤄지게 된다면 개선 포인트 도출이 더 쉽게 마련될 것입니다. 무엇이 잘못된 건지 왈가왈부하는 게 아닌 해결방안에 대하여 같이 고뇌하고 생각해주는 사람이 될 수 있는 사람이 되도록 노력하겠습니다.