[고객만족] '서비스 기대'란 무엇인가?

• 서비스 기대의 개념

1. 서비스 기대란 고객이 어떤 서비스 성과(Service Performance)에 대해 가지고 있는 사전적 신념(Pertrial Belief)을 의미함

 

희망서비스(Desired Service)

-제공받을서비스에 대한 희망 수준, 즉 고객의 바람과 소망을 의미함

 

적정 서비스

-고객이 불만 없이 받아들일 만한 서비스 수준을 의미함

 

허용 영역

-희망서비스 수준과 적정 서비스 수준 사이의 영역

-서비스 실패가 잘 드러나지 않는 '미발각 지대'라고 하기도 함

 

• 서비스 기대에 영향을 미치는 요인

1. 내적 요인

 

개인적 욕구

-고객의 개인적 욕구를 반영하는 것

 

관여 정도

-고객은 자신이 구입하려고 하는 서비스에 어느 정도 관여되어 있는지에 따라 서비스 기대에 영향을 미침

 

파생된 서비스 기대

-고객의 기대가 고객과 관련된 다른 사람으로부터 파생되어 만들어지는 것을 말함

 

과거 서비스 경험

-고객이 이전에 해당 서비스를 경험하는 과정에서의 느낌을 말함

 

2. 외적 요인

 

경쟁적 대안

-고객이 특정 서비스로부터 기대하는 수준은 고객이 이용할 수 있는 다른 대안들에 의해서 영향을 받게 됨

 

사회적 상황

-보통 사람들은 다른 사람들과 함께 있을 때 혼자서 서비스를 이용할 때보다 희망서비스 수준이 더 올라감

 

구전 커뮤니케이션

-고객의 입에서 입으로 전해지는 이야기로 제품과 서비스를 사용한 이후 만족도, 성능, 느낌, 감정 등을 전달함

 

3. 상황적 요인

-일반적인 상태에서 일시적으로 변화하는 상태

 

-고객의 기분

1. 자신의 기분을 좋을 때 자신이 제공받는 서비스에 대해 허용 영역이 더 커지고 적정 서비스 기대수준은 낮아지게 됨

2. 날씨 - 일반적인 상황보다 훨씬 허용영역이 넓어지고 적정 서비스 기대 수준이 낮아지게 됨

3. 시간적 제약 - 고객의 기대 수준에 영향을 미치게 됨

 

-기업 요인

1. 명시적 서비스 약속 - 서비스회사가 고객에게 제시한 인적, 비인적 서비스 약속

2. 묵시적 서비스약속 - 약속은 고객이 희망서비스와 예상 서비스 기대를 추론하게 하는 서비스 관련 단서

3. 서비스 제공자 - 고객과 가장 밀접하게 커뮤니케이션을 하며 고객에게 많은 영향력을 발휘하는 서비스 직원의 보이는 모습과 사용하는 말투, 태도가 고객의 서비스 기대 수준에 영향을 미치게 됨

4. 기업 이미지 - 서비스 기업의 이미지에 따라 고객의 기대와 허용 영역은 달라질 수 있음

 

• 효과적인 서비스 기대관리

고객 기대와 서비스 갭(Gap)

-현재 고객이 어떤 서비스를 받고 있는지 정확하게 파악하고 당장 왜 제공이 어려운지, 향후 그러한 서비스를 위해 어떠한 노력을 하고 있는지 고객에게 공유하는 것이 중요함.

 

고객감동 서비스 기대 관리

-기본적인 서비스 제공에 충실하고 지속력을 확인하며 쉽게 모방할 수 없는 분양에서 전략적으로 시행하는 것이 필요함

 

구매단계별 서비스 기대 관리

-구매 전, 구매단계, 구매 후 단계로 나누어 관리 진행이 중요함.

 

 

현재 우리들은 누구나 '서비스'를 받고 살아가고 있습니다.

지금 스마트폰이나 컴퓨터를 통해서 이 화면을 통해 제 글을 보고 있는 상황도 간접적으로 서비스를 받고 있는 것이죠.

이처럼 어떠한 상황 속에서 서비스라고 생각하지 못했던 부분부터 높은 기대 수준의 서비스까지 앞으로 더욱 서비스산업은 발전이 되고 있습니다. 앞으로 기업들은 좋은 서비스로 고객에게 만족과 감동을 주기 위해서 끊임없이 노력할 것입니다. 바르게 인사하고, 밝은 미소, 알아들을 수 있는 또박또박하고 느린 말투, 다양한 언어 서비스, 적극적인 응대를 통해서 높은 수준을 보여줄 겁니다.

 

간혹, 위에서 언급한 내용이 지켜지지 않는 경우도 있습니다. 한쪽에 기대고 있거나, 짝다리를 짚거나 눈살이 찌푸려지게 안 좋은 자세로 맞이할 경우, 경직된 얼굴로 다가올 때, 말이 너무 빨라서 알아듣기 힘든 경우도 있습니다.

 

혹시 고객 서비스를 하시는 분들께 당부 메시지가 있습니다.

 

대화를 하다가 보면 말 끝을 흐린다거나, 명령조 말투로 '이렇게 해야 합니다, 이럴 수밖에 없습니다.'라고 말을 할 경우에는 듣는 이는 상당히 불쾌감을 느낄 수 있습니다. 또는 처지는 목소리로 말할 경우에 듣는 이도 역시 기분이 다운이 됩니다.

 

서비스를  위해선 스스로를 객관적으로 봐야 합니다. 본인이 잘하는 것이 무엇인지, 부족한 것은 어떤 것들이 있는지 파악하여 개선해나가야 비로소 좋은 성과를 얻을 수 있을 겁니다.

 

끝까지 읽어주셔서 감사합니다.