[고객만족경영] 기본은 서비스이다, 의미와 중요성

• 고객 만족 경영의 의미와 중요성

1. 고객 만족 경영

-고객만족을 목표로 하는 경영으로 기존 매출이나 이익 증대 같은 목표를 기업의 최우선 가치로 여긴 것과 달리 고객에게 최대의 만족을 주는 것에서 기업의 존재 의의를 찾으려는 경영방식을 의미함.

2. 시장경제의 원리가 생산자 위주에서 소비자 위주로 변함에 따라 서비스는 기업에 있어서 가장 중요한 요소가 되었음

-고객이 본원적인 상품 구매 이상으로 서비스 구매에 초점을 맞추고 있어 각 기업에서 고객에게 제공하는 것 중에서 서비스 비중이 높아지고 있음.

 

• 고객만족을 결정짓는 핵심 요소

제품, 서비스, 기업의 이미지

 

 

왜 서비스인가?

• 소비자의 욕구가 매우 다양해졌기 때문이다.

1. 과거 생존을 위해 필요한 욕구가 아닌 삶의 질을 향상 시킴

2. 생활의 즐거움을 키우기 위한 욕구로 소비자의 욕구가 확장되면서 서비스의 중요성이 부각되고 있음

 

• 산업 간 경계가 명확했던 과거와는 달리 전 세계적으로 산업의 규제가 완화되면서 시장에 기업 간 경쟁은 더욱 치열해지고 서비스에 대한 중요성은 더욱 커지게 되었음

 

• 서비스 특성

1. 무형성

-서비스는 고객이 서비스를 제공받기 전에 서비스 품질을 확인하기 어렵고 실체는 있지만 보이지 않는 무형성을 가지고 있음.

2. 고객의 참여

-서비스 제공 과정에 고객이 참여하는 경우가 많음

3. 비 분리성

-생산과 동시에 소비가 일어나는 비 분리성의 특성을 가지고 있음

4. 이질성

-같은 서비스라 할지라도 고객이 제공받는 서비스는 매번 달라질 수 있음

5. 소멸성

판매되지 않은 서비스는 그대로 사라지며 저장이 불가능함

 

• 서비스 접점 3요소

1. 고객

-고객의 정의 및 분류

고객이란?

사전적 의미:경제활동에서 재화나 서비스를 구매하는 사람

넓은 의미:고객은 시장에서 거래에 참여하는 대상으로만 국한하는 것이 아니라 자신을 제외한 모든 사람

고객의 분류

분류기준	내용
생산 참여도	내부고객, 중간고객, 외부고객
소비 관점	직접고객,간접고객
거래 및 빈도	잠재고객, 가망고객, 신규고객, 기존고객, 충성고객
거래 영향도	의사결정 고객, 의견선도 고객, 제한고객

2. 서비스 제공자

-서비스를 생산하고 제공하는 사람

-기업은 고객에게 제공되는 서비스가 서비스 제공자의 개인역량에 의해 품질의 간극이 생기지 않도록 지속적인 교육에 힘써야 함

 

3. 서비스 조직

-서비스 조직이 목표하는 바와 목표를 향해 나아갈 때 가치 있게 생각하는 방향성이 명확한 조직의 서비스 제공자는 고객과의 만남에서 명확한 기준을 가지고 흔들림 없는 서비스를 제공할 수 있음

-이를 위해 기업문화와 권한 위임이 필요함

 

• 서비스 패러독스

-다양하고 풍요로운 서비스가 제공되고 있음에도 정작 고객이 체감하는 서비스의 품질이 악화된다는 아이러니

 

-서비스 패러독스 원인 

1. 서비스의 다양성이 결여

2. 직원의 도구화로 인한 사기저하와 전문성 결여

3. 제품이 너무 복잡화되어 고객과 직원이 기술의 속도를 따라가지 못함

 

• 서비스 가치

서비스 가치	(제공된 결과물) + (프로세스 품질)
	(고객지불 가격) + (서비스 획득 비용)

제공된 결과물

-서비스 구매는 결국 고객이 자신이 얻고자 하는 것을 제공받는 것이므로 제공된 결과물이 서비스 가치에 영향을 줌

 

프로세스 품질

-고객 만족에 있어 서비스가 전달되는 과정에서 나타나는 총체적인 프로세스가 많은 영향을 미치게 됨

 

고객 지불 가격

-고객이 지불한 가격을 의미하며 고객이 서비스 프로세스에 많이 개입할수록 가격은 낮아지게 됨

 

서비스 획득비용

-고객이 지불하는 최종 비용에는 서비스를 획득하는 과정에서 발생한 비용이 포함됨.

-고객이 가치를 부여하는 서비스 획득 비용에 대한 정확한 이해가 필요함.

 

서비스는 무형성입니다. 보이지 않기 때문에 한 번의 제스처로 인해 신뢰감을 잃을 수 있고, 호감을 얻을 수 있습니다.

그로 인해, 서비스를 제공할 때는 신중하고 생각을 많이 해야 하기에 에너지 소모가 많이 됩니다.

같은 내용으로 사람의 성향과 분위기에 따라서 문제가 될 수 있고, 해결이 될 수 있는 부분이 있습니다.

그렇기 때문에 서비스를 제공하는 입장에서는 항상 '스탠바이'가 될 수 있도록 준비해서 좋은 모습을 가꾸어야 합니다.

 

끝까지 읽어주셔서 감사합니다.